Según los últimos datos proporcionados por Statista, las devoluciones de compras en línea están en aumento. Pero, ¿qué se puede hacer para frenar esta molesta tendencia del comercio electrónico?
El problema es, digámoslo claro, cualquier cosa menos marginal o subestimable. Las devoluciones de compras en línea en niveles tan altos están poniendo a prueba la logística, aumentando los costos y reduciendo los márgenes de beneficio.
Las devoluciones cuestan a los vendedores cientos de millones de euros cada año. Y no solo en términos de pérdidas de ingresos, sino también en costos asociados al envío, reposición y fraudes.
En Amazon, además, el fenómeno parece haberse agravado en algunos aspectos. Cada vez más vendedores informan de un aumento de devoluciones en serie, solicitudes fraudulentas de reembolso y deficiencias en las políticas de devolución, lo que afecta gravemente a los márgenes y las ganancias. Es bien sabido que, con el enfoque customer-first de Amazon, los vendedores tienen poco o ningún control sobre estos problemas.
De ahí la necesidad de actuar con rapidez y proactividad.
Cómo están aumentando las devoluciones en las compras en línea
Para entender cómo está evolucionando este fenómeno, veamos los datos. Según las cifras más recientes de Statista Consumer Insights, casi la mitad de los compradores en línea en EE.UU. devolvió al menos un artículo en el último año.
Esta tendencia no es exclusiva de Norteamérica. De hecho, es aún más acentuada en India (81%) y en China (66%), donde las devoluciones se han convertido en una rutina del comercio electrónico.
En muchos mercados europeos, la situación tampoco es alentadora. En Alemania, la tasa de devoluciones alcanza el 54%, mientras que en el Reino Unido se sitúa en el 50%. En Francia es algo menor, 46%, aunque la tendencia sigue al alza.
Por qué estos datos son un problema
Con el crecimiento del comercio en línea, las devoluciones se han convertido en una de las principales preocupaciones para los vendedores, quienes ya lidian con una competencia feroz y la necesidad de mantener los costos bajo control.
Las tasas de devolución elevadas reducen los márgenes de ganancia, aumentan los costos de envío y contribuyen al desperdicio ambiental. Es decir, un problema importante que ha llevado a muchos operadores a preguntarse qué medidas tomar para revertir esta tendencia, que se está volviendo cada vez más compleja.
>>> Lee también nuestro artículo: FBA o FBM, cómo calcular la cantidad óptima de stock <<<
También aumentan los fraudes en devoluciones
En este sentido, un reciente informe de Forbes advierte que los vendedores independientes están experimentando un aumento alarmante de devoluciones fraudulentas, lo que reduce aún más sus márgenes de beneficio y genera nuevos desafíos operativos.
El artículo de Forbes destaca dos tipos principales de fraudes en devoluciones:
- Compradores que devuelven productos usados o dañados, alegando que llegaron en ese estado.
- Compradores que devuelven productos completamente diferentes, insistiendo en que se trata del artículo original adquirido.
Es evidente que la propagación de estas tácticas ha dificultado enormemente que los vendedores protejan su negocio, especialmente porque las políticas de Amazon suelen estar del lado del comprador. Al final, esta es una de las razones clave por las que tantos consumidores eligen comprar en Amazon en lugar de otras plataformas.
¿Qué dice Amazon sobre el aumento de devoluciones?
En un comunicado reciente, Amazon confirmó que es consciente del problema y aseguró que tiene una política de “tolerancia cero con las devoluciones fraudulentas”.
La compañía también anunció que ha invertido en equipos especializados para detectar y prevenir abusos. Además, permite que los vendedores presenten reclamaciones a través de Seller Central.
A pesar de ello, el problema sigue recayendo en la gestión del vendedor. Entonces, ¿cómo se pueden reducir las tasas de devolución?
Veamos algunos consejos clave, teniendo en cuenta que disminuir las tasas de devolución es crucial para mantener una buena reputación en Amazon y maximizar los beneficios.
>>> Descubre más sobre: Envíos internacionales, todo lo que necesitas saber para hacerlos con Amazon y obtener ganancias <<<
Comprender las causas de las devoluciones
Exceptuando los fraudes, las devoluciones ocurren principalmente por expectativas no cumplidas.
Los clientes pueden devolver productos porque:
- No coinciden con la descripción.
- Tienen defectos.
- Llegaron dañados.
- No cumplen con sus expectativas.
Analiza las razones de devolución en tu Seller Central para identificar problemas recurrentes.
Optimiza las descripciones de productos
Las descripciones precisas y detalladas son la primera línea de defensa contra las devoluciones. Asegúrate de incluir información exacta sobre dimensiones, materiales, colores, funcionalidades y limitaciones.
Evita exageraciones o ambigüedades que puedan crear falsas expectativas.
Mejora la calidad de las imágenes
Utiliza fotografías profesionales que muestren el producto desde múltiples ángulos. Aprovecha los 9 espacios de imagen que Amazon permite e incluye imágenes que destaquen el tamaño real del producto.
Si es posible, añade videos demostrativos para que los clientes tengan una visión completa del artículo.
Implementa un control de calidad riguroso
Asegúrate de que los productos cumplen con los estándares de calidad prometidos antes del envío. Inspecciona personalmente una muestra de productos y trabaja con proveedores confiables.
>>> Aprende también a comprender todas las comisiones de venta en Amazon<<<
Mejora el embalaje
Un buen embalaje previene daños durante el transporte.
Utiliza materiales protectores adecuados y cajas del tamaño correcto. Considera embalajes personalizados para mejorar la experiencia del cliente y reducir daños.
Proporciona instrucciones claras al cliente
Incluye manuales de usuario detallados y guías de instalación. Crea contenidos de soporte como tutoriales en video o guías rápidas.
Gestiona proactivamente las reseñas negativas
Monitorea las reseñas constantemente y responde de manera profesional. Ofrece soluciones a los problemas mencionados y usa el feedback para ajustar productos o descripciones.
Segmenta los productos problemáticos
Identifica cuáles productos tienen mayores tasas de devolución y analiza sus causas. Si es necesario, ajusta la presentación, mejora la calidad o retira productos problemáticos del catálogo.
Analiza los datos de los clientes
Identifica patrones en los comportamientos de compra y devolución. Algunos segmentos de clientes podrían ser más propensos a devolver productos. Comprende sus expectativas y adapta tu estrategia de marketing en consecuencia.
>>> Descubre cómo evitar errores fiscales al vender en Amazon <<<
Implementa un servicio de atención al cliente eficaz
Un servicio de atención al cliente ágil puede resolver muchos problemas antes de que se conviertan en devoluciones. Responde rápidamente a las preguntas, ofrece soporte técnico y demuestra disposición para solucionar cualquier inconveniente. En algunos casos, brindar asistencia puede evitar una devolución.
Mejora la formación de los empleados
Asegúrate de que tu equipo comprenda la importancia de reducir las devoluciones. Capacita a los empleados en la gestión de consultas de clientes, embalaje adecuado y control de calidad. Un equipo bien informado puede prevenir muchos de los problemas que generan devoluciones.
Introduce políticas de devolución estratégicas
Si bien las políticas de devolución de Amazon están estandarizadas, aún puedes influir en cómo son percibidas. Comunica claramente las políticas y ofrece alternativas al reembolso total cuando sea posible, como reemplazos o reparaciones. En algunos casos, podrías ofrecer descuentos o créditos en tienda en lugar de aceptar una devolución.
Cómo reducir los fraudes en devoluciones
Hasta ahora hemos hablado de estrategias para reducir las devoluciones. Pero, ¿qué hacer si estamos siendo blanco de fraudes?
Aquí algunas acciones recomendadas:
Documenta todo el proceso de envío
Toma fotos o videos del producto antes del envío, incluyendo el proceso de embalaje. Esto puede servir como prueba en caso de reclamaciones fraudulentas.
Usa embalajes a prueba de manipulaciones
Emplea sellos de seguridad, cintas personalizadas o etiquetas antifraude para dificultar devoluciones fraudulentas.
Registra los números de serie
Para productos de alto valor, anota los números de serie antes del envío. Así podrás verificar si el artículo devuelto es el mismo que enviaste.
>>> Lee nuestro artículo sobre embalajes innovadores: Las nuevas soluciones de Amazon para el futuro <<<
Implementa un sistema de detección
Crea un sistema para identificar comportamientos sospechosos, como clientes con historiales de devoluciones frecuentes, pedidos inusualmente grandes de productos de alto valor o devoluciones que ocurren justo antes de que expire el período de reembolso.
Colabora con Amazon en el programa antifraude
Aprovecha al máximo las herramientas de denuncia disponibles en Seller Central para informar casos sospechosos. Documenta meticulosamente cada caso problemático y mantén una comunicación regular con los equipos antifraude de Amazon.
Evalúa la contratación de un seguro contra devoluciones
Para productos de alto valor, considera pólizas de seguro específicas que cubran pérdidas por devoluciones fraudulentas. Aunque representa un costo adicional, puede proteger tu negocio de pérdidas significativas.
Comparte acciones con tu equipo
Capacita al personal en indicadores de fraude y procedimientos de verificación. Un equipo bien preparado puede detectar anomalías en los patrones de devolución y actuar proactivamente antes de que las pérdidas se acumulen.
Considera un sistema interno de evaluación de clientes
Si bien debes cumplir con las políticas de Amazon, puedes mantener un registro interno que clasifique a los clientes según su comportamiento de compra. De este modo, podrás identificar patrones sospechosos y tomar medidas preventivas con clientes problemáticos.
Prueba la Herramienta de Beneficios Gratis
Toma el control total de tu negocio en Amazon. Verás claramente las ganancias reales, los márgenes, el ROI, los pedidos, los costos y tendrás un balance para cada mercado europeo. Si aún no estás familiarizado con la Herramienta de Ganancias de ZonWizard, descubre cómo puede ayudarte a gestionar y hacer crecer tu negocio.
