Recientemente, Amazon ha modificado los términos de uso de su Garantía de la A a la Z, el producto asegurador con el que protege las compras de artículos vendidos y enviados por un vendedor tercero. Esta garantía se aplica en caso de retraso en la entrega y para inconvenientes con las condiciones de los artículos comprados o con las devoluciones.
Como se ha informado a los clientes de la plataforma, gracias a la garantía, el comprador que ha encontrado un problema no tiene más que reportarlo a Amazon. Un departamento propio verificará en pocos días si el pedido es o no elegible para un reembolso.
Sin embargo, esta es solo una pequeña parte del complejo mecanismo de cobertura de seguros presente en Amazon. De hecho, el marketplace ha optado por intervenir en el tema añadiendo una cláusula que los vendedores no deberian subestimar…
¿Qué ha cambiado en la Garantía de la A a la Z?
En este ámbito, Amazon ha anunciado que ha modificado los términos de la póliza pidiendo a los vendedores que contraten una cobertura específica de responsabilidad civil para cubrir los posibles daños a cosas y personas que los productos vendidos puedan causar.
Se trata, por tanto, de una cobertura bastante avanzada, que intervendrá en caso de daños por un monto superior a 1.000 euros. Por debajo de esta cifra, el marketplace seguirá haciéndose cargo de la indemnización sin pedir nada al vendedor o a la compañía aseguradora (si los vendedores tienen una póliza válida).
La obligatoriedad del seguro
La nueva cobertura de seguro, aclaremos de inmediato, es obligatoria. El vendedor que no disponga de esta cobertura se expone a consecuencias negativas particularmente serias, que en el mejor de los casos se traducen en limitaciones para vender en algunas categorías específicas, y en los peores casos o en caso de reincidencia, llegan directamente a la suspensión de la cuenta de ventas.
En caso de no presentar un seguro válido, además, el vendedor estará obligado a reembolsar íntegramente el desembolso que la plataforma otorgará al cliente como indemnización por el daño sufrido.
Como es su costumbre, por tanto, también en este caso Amazon parece haber pensado ante todo en el comprador. El comprador del marketplace no se verá afectado por eventuales controversias entre Amazon y el vendedor. En primer lugar, siempre será el marketplace quien se haga cargo de la indemnización del daño. La plataforma luego se desquitará – cuando corresponda – del vendedor o de la compañía aseguradora.
Cómo cambia la gestión de reclamos
Pero, ¿cómo se gestionarán los reclamos después de la introducción de la obligación? Intentemos resumir algunos de los principales casos:
- El cliente puede presentar un reclamo al vendedor o a Amazon. En el primer caso, el vendedor puede intentar cerrar el reclamo de forma autónoma. En el segundo caso, Amazon activará el procedimiento A-to-Z evaluando la validez del reclamo junto con el vendedor tercero.
- Amazon colaborará con algunos socios para identificar posibles reclamos fraudulentos o falsos durante la fase de revisión.
- Para los reclamos de hasta 1.000 euros, Amazon puede resolver el caso con el cliente sin solicitar reembolso al vendedor. Sin embargo, este debe proporcionar prueba del seguro o detalles del fabricante. Además, es necesario autorizar a Amazon a gestionar el reclamo en su nombre.
- El vendedor debe proporcionar a Amazon, dentro de los 7 días de la notificación, la prueba del seguro o los detalles del fabricante. De lo contrario, para reclamos de hasta 1.000 euros, podría ser llamado a reembolsar a Amazon los eventuales pagos efectuados al cliente. En caso de reclamos superiores a 1.000 euros, Amazon contactará al vendedor, al fabricante o al respectivo asegurador para obtener los detalles de la cobertura del seguro. Luego, el marketplace colaborará con el asegurador y el cliente para resolver el problema denunciado dentro de los 30 días.
Quién debe contratar el seguro de RC
Hasta aquí, el nuevo funcionamiento de la Garantía de la A a la Z para los vendedores. Sin embargo, es necesario precisar que no todos los vendedores están sujetos a esta obligación. Según los nuevos términos de la póliza, el contrato de seguro recaerá en aquellos que:
- tienen una facturación mensual superior a 5.000 euros;
- son titulares de una marca privada.
En esencia, se deduce que casi todos los vendedores estarán obligados a contratar la cobertura de seguro. En cuanto a los distribuidores, estos (que no son titulares de una marca privada) estarán exentos de la cobertura de seguro solo si comunican toda la información del fabricante. De lo contrario, responderán personal y directamente a las solicitudes de indemnización.
Cuáles son las características del seguro de RC
Amazon también ha especificado cuáles son las características del seguro de RC. Ha precisado que debe:
- cubrir todos los productos que el vendedor tiene en catálogo;
- tener una franquicia no superior a 10.000 euros;
- tener un capital asegurado mínimo de 500.000 euros.
El seguro deberá cubrir cualquier daño a personas o cosas causado por los productos vendidos. Por tanto, no son relevantes los seguros comerciales que cubren otros riesgos, como la pérdida de mercancías.
Ahora, parece evidente que no es fácil encontrar un producto de seguro que tenga estas características. Es probable, en cambio, que el mercado asegurador pueda responder gradualmente, en los próximos meses, a estas solicitudes específicas.
Mientras tanto, es la propia Amazon la que admite la posibilidad de que el vendedor no logre contratar dicha cobertura. En este escenario, los términos de referencia de la garantía prevén que el vendedor será responsable del reembolso.
Hasta aquí, algunas breves indicaciones sobre la nueva garantía requerida a los vendedores. Para saber más sobre cómo activar la garantía por parte de los compradores, recomendamos este artículo en el sitio de Amazon.
Prueba la Herramienta de Beneficios Gratis
Toma el control total de tu negocio en Amazon. Verás claramente las ganancias reales, los márgenes, el ROI, los pedidos, los costos y tendrás un balance para cada mercado europeo. Si aún no estás familiarizado con la Herramienta de Ganancias de ZonWizard, descubre cómo puede ayudarte a gestionar y hacer crecer tu negocio.
