Selon les dernières données fournies par Statista, les retours des achats en ligne sont en augmentation. Mais que peut-on faire pour freiner cette évolution préoccupante du e-commerce?
Le problème est, disons-le d’emblée, loin d’être négligeable ou marginal. Des niveaux aussi élevés de retours d’achats en ligne mettent à rude épreuve la logistique, augmentent les coûts et réduisent les marges de profit.
Les retours coûtent aux vendeurs des centaines de millions d’euros chaque année. Et pas seulement en termes de manque à gagner, mais aussi de pertes liées à l’expédition, au réapprovisionnement et aux fraudes.
Sur Amazon, le phénomène semble s’être accentué sous certains aspects. De plus en plus de vendeurs signalent en effet une augmentation des retours en série, des demandes de remboursement frauduleuses et des lacunes dans les politiques de retour, nuisant ainsi aux marges et aux bénéfices. Il est bien connu qu’avec l’approche « customer-first » d’Amazon, les vendeurs ont souvent peu de contrôle (voire aucun) sur ces problèmes.
D’où la nécessité d’intervenir rapidement et avec une bonne proactivité.
Pourquoi les retours d’achats en ligne augmentent-ils ?
Pour comprendre l’évolution du phénomène, partons des chiffres. Selon les données les plus récentes de Statista Consumer Insights, près de la moitié des acheteurs en ligne américains ont retourné au moins un article au cours de l’année écoulée.
La tendance n’est d’ailleurs pas exclusive à l’Amérique du Nord. Au contraire, elle est encore plus marquée en Inde (81 %) et en Chine (66 %), où les retours sont devenus une routine dans le commerce électronique.
La situation n’est guère meilleure sur de nombreux marchés européens. En Allemagne, le taux atteint 54 %, tandis qu’au Royaume-Uni, il est de 50 %. La France s’en sort un peu mieux avec 46 %, bien que la tendance semble être uniformément à la hausse.
Pourquoi ces chiffres posent-ils problème ?
Avec l’augmentation du nombre de consommateurs qui achètent en ligne, les retours deviennent l’une des principales préoccupations des commerçants, déjà confrontés à une concurrence de plus en plus féroce et à la nécessité de maîtriser les coûts.
Les taux de retour élevés réduisent les profits des vendeurs, augmentent les coûts d’expédition et contribuent au gaspillage environnemental. Un problème loin d’être négligeable, qui pousse de nombreux acteurs à se demander ce qu’ils peuvent faire concrètement pour inverser cette tendance aux multiples facettes.
>>> Lisez aussi notre article: FBA ou FBM, comment calculer la quantité de stock optimale? <<<
Les fraudes aux retours se multiplient également
À ce sujet, une récente étude de Forbes révèle que les vendeurs indépendants font face à une explosion des retours frauduleux, réduisant encore des marges de profit déjà minces et créant de nouveaux défis opérationnels.
Selon l’article du magazine, deux principaux types de fraudes aux retours sont identifiés :
- De nombreux acheteurs renvoient des articles usagés ou endommagés en prétendant qu’ils sont arrivés dans cet état.
- D’autres renvoient des produits complètement différents en insistant sur le fait qu’il s’agit de l’achat d’origine.
L’essor de ces pratiques complique la tâche des vendeurs souhaitant protéger leur activité, notamment parce que les politiques d’Amazon sont souvent fortement orientées en faveur des acheteurs. Après tout, c’est aussi l’un des principaux arguments qui incitent chaque jour des millions de consommateurs à privilégier le marketplace d’Amazon par rapport aux plateformes concurrentes.
Que dit Amazon sur l’augmentation des retours ?
Dans un récent communiqué, Amazon a confirmé être conscient du problème et a assuré ne pas tolérer les retours frauduleux.
L’entreprise a également annoncé avoir investi dans des équipes spécialisées dans la détection et la prévention des abus. Elle permet aussi aux vendeurs de déposer des réclamations via Seller Central.
Toutefois, la gestion du problème semble toujours incomber aux vendeurs. Mais comment réduire les taux de retour ?
Nous partageons ici quelques conseils, en gardant à l’esprit que la diminution des retours est essentielle pour maintenir une bonne réputation sur Amazon et maximiser les profits.
>>> En savoir plus sur les expéditions internationales: tout ce qu’il faut savoir pour vendre avec Amazon et être rentable <<<
Comprendre les causes des retours
En dehors des comportements frauduleux, les retours se produisent principalement en raison d’attentes non satisfaites.
Les clients peuvent, par exemple, renvoyer des produits parce qu’ils :
- ne correspondent pas à la description,
- sont défectueux,
- arrivent endommagés,
- ne répondent pas à leurs attentes.
Analysez donc les motifs de retour dans vos statistiques Seller Central pour identifier les problèmes récurrents.
Optimiser les descriptions de produits
Des descriptions précises et détaillées sont la première ligne de défense contre les retours. Assurez-vous d’inclure des informations claires sur les dimensions, les matériaux, les couleurs, les fonctionnalités et les limitations du produit.
Évitez les exagérations ou les ambiguïtés qui pourraient induire des attentes irréalistes.
Améliorer la qualité des images
Utilisez des photos professionnelles sous plusieurs angles. Exploitez les 9 emplacements prévus par Amazon et incluez des images mettant en évidence les dimensions réelles, en les comparant à des objets du quotidien.
Ajoutez des vidéos démonstratives si possible, pour donner aux clients une vision complète du produit.
Effectuer un contrôle qualité rigoureux
Mettez en place un contrôle qualité strict avant l’expédition. Inspectez un échantillon de produits pour vous assurer qu’ils respectent les normes promises.
Collaborez avec des fournisseurs fiables et établissez des paramètres clairs sur la qualité acceptable.
>>> Apprenez aussi à comprendre toutes les commissions de vente sur Amazon <<<
Renforcer l’emballage
Un emballage adéquat protège les produits pendant le transport.
Utilisez des matériaux de protection adaptés et des boîtes de la bonne taille. Pensez à des emballages personnalisés qui améliorent l’expérience d’ouverture et réduisent les risques de dommages.
Fournir des instructions claires aux clients
Incluez des manuels d’utilisation détaillés et des guides d’installation. Créez du contenu de support comme des tutoriels vidéo ou des guides rapides. Offrez un support client réactif pour répondre aux questions rapidement.
Gérer proactivement les avis négatifs
Surveillez constamment les avis et répondez aux critiques de manière professionnelle. Proposez des solutions aux problèmes signalés et utilisez ces retours pour apporter des améliorations aux produits ou descriptions.
Segmenter les produits problématiques
Identifiez les articles avec des taux de retour élevés et analysez les causes spécifiques. Il peut être nécessaire d’améliorer certains produits, d’en retirer d’autres du catalogue ou de modifier leur présentation.
Analyser les données clients
Détectez les tendances de comportement en matière d’achat et de retour. Certains segments de clients retournent plus fréquemment des articles. Comprenez leurs attentes et adaptez votre stratégie en conséquence.
>>> Découvrez comment éviter les erreurs fiscales lors de la vente sur Amazon <<<
Mettez en place un service client efficace
Un service client réactif peut résoudre de nombreux problèmes avant qu’ils ne se transforment en retours. Répondez rapidement aux questions, offrez un support technique et démontrez votre disponibilité à résoudre tout problème. Dans certains cas, fournir une assistance peut éviter un retour.
Améliorez la formation des employés
Assurez-vous que votre équipe comprenne l’importance de réduire les retours. Formez vos employés à la gestion des questions clients, à l’emballage correct et au contrôle qualité. Une équipe bien informée peut prévenir de nombreux problèmes à l’origine des retours.
Mettez en place des politiques de retour stratégiques
Bien que les politiques de retour d’Amazon soient standardisées, vous pouvez influencer la manière dont elles sont perçues. Communiquez clairement ces politiques et proposez des alternatives au retour total lorsque cela est possible, comme des remplacements ou des réparations. Dans certains cas, vous pouvez offrir des réductions ou des crédits en magasin au lieu d’accepter un retour.
Comment réduire le nombre de fraudes aux retours ?
Jusqu’ici, nous avons abordé quelques conseils pour limiter les retours sur Amazon. Mais que faire si vous êtes ciblé par des utilisateurs adoptant un comportement frauduleux en retournant des produits de manière abusive?
Face à ces pratiques, certaines actions peuvent être mises en place. Résumons-les dans les prochaines lignes.
Documentez tout au moment de l’expédition
Prenez des photos ou enregistrez des vidéos des produits avant leur expédition, y compris le processus d’emballage. Cette documentation peut être essentielle pour contester les retours frauduleux lorsque l’acheteur affirme avoir reçu un produit différent ou endommagé.
Utilisez des emballages inviolables
Adoptez des scellés de sécurité, des rubans personnalisés ou des étiquettes indiquant toute tentative d’ouverture. Ces dispositifs compliquent la restitution d’articles usagés sous prétexte qu’ils n’ont jamais été ouverts et fournissent des preuves en cas de litige.
Suivez les numéros de série
Pour les produits de grande valeur, enregistrez systématiquement les numéros de série avant l’expédition. Vous pourrez ainsi vérifier que l’article retourné est bien l’original et non un substitut de moindre qualité ou une contrefaçon.
>>> Lisez notre article: Emballages innovants, les nouvelles solutions d’Amazon pour l’emballage du futur <<<
Mettez en place un système de détection
Créez un système permettant d’identifier les comportements suspects, tels que les clients ayant un historique de retours fréquents, les commandes anormalement importantes de produits de grande valeur ou les retours effectués juste avant la fin du délai de rétractation.
Collaborez avec Amazon sur le programme antifraude
Utilisez pleinement les outils de signalement disponibles sur Seller Central pour les cas suspects. Documentez rigoureusement chaque situation problématique et établissez une communication régulière avec les équipes antifraude d’Amazon.
Envisagez une assurance sur les retours
Pour les produits de grande valeur, évaluez la souscription à des polices d’assurance spécifiques couvrant les pertes dues aux retours frauduleux. Bien qu’il s’agisse d’un coût supplémentaire, cela peut protéger votre activité contre des pertes importantes.
Partagez les actions avec votre équipe
Formez votre personnel aux indicateurs de fraude et aux procédures de vérification. Une équipe bien préparée peut repérer les anomalies dans les retours et agir de manière proactive avant que les pertes ne s’accumulent.
Envisagez un système interne d’évaluation des clients
Tout en respectant les politiques d’Amazon, maintenez une base de données interne classant les clients en fonction de leur comportement d’achat. Cela vous permettra d’identifier les schémas suspects et d’adopter des mesures préventives à l’encontre des clients problématiques.
Essayez l'Outil de Profit Gratuitement
Prenez le contrôle total de votre entreprise Amazon. Vous verrez avec clarté les profits réels, les marges, le ROI, les commandes, les coûts et aurez un bilan pour chaque marché européen. Si vous n'êtes pas encore familier avec l'Outil de Profit de ZonWizard, découvrez comment il peut vous aider à gérer et à développer votre entreprise.
