Secondo gli ultimi dati forniti da Statista, i resi degli acquisti online sono in aumento. Ma che cosa si può fare per arginare questa fastidiosa evoluzione dell’e-commerce?
Il problema è, diciamolo subito, tutt’altro che sottovalutabile o marginale. Resi degli acquisti online su livelli così sostenuti, infatti, stanno mettendo a dura prova la logistica, aumentando i costi e riducendo i margini di profitto.
I resi costano ai venditori centinaia di milioni di euro all’anno. E non solo in termini di mancati guadagni, quanto anche di perdite legate alla spedizione, al rifornimento e alle frodi.
Su Amazon, peraltro, il fenomeno risulta essersi per certi versi acuito. Sempre più venditori segnalano infatti un aumento dei resi seriali, delle richieste di risarcimento fraudolente e delle lacune nelle politiche di restituzione, tali da danneggiare margini e utili. È ben noto che con l’approccio customer-first di Amazon, i venditori abbiano spesso poco controllo (o nulla) su tali problemi.
Di qui, la necessità di intervenire prontamente e con la giusta proattività.
Come aumentano i resi sugli acquisti online
Per capire come si stia evolvendo il fenomeno, partiamo dai dati. Secondo quelli più recenti, forniti da Statista Consumer Insights, quasi la metà degli acquirenti online statunitensi ha restituito almeno un articolo nell’ultimo anno.
La tendenza non è peraltro un’esclusiva nordamericana. Anzi, risulta essere perfino più marcata in India (81%) e in Cina (66%), dove i resi sono diventati una routine del commercio elettronico.
Non va meglio nemmeno in molti mercati europei. In Germania la percentuale è pari al 54%, mentre in Gran Bretagna si ferma al 50%. Va un po’ meglio in Francia, dove si giunge al 46%, anche se la tendenza sembra essere uniformemente al rialzo.
Perché questi dati sono un problema
Con l’aumento dei consumatori che acquistano online, i resi stanno diventando una delle principali preoccupazioni per i rivenditori, già alle prese con una concorrenza sempre più agguerrita e con la necessità di tenere a freno i costi.
Gli alti tassi di restituzione riducono i profitti dei seller, aumentano i costi di spedizione e contribuiscono allo spreco ambientale. Insomma, un problema non certo sottovalutabile, che sta spingendo molti operatori a domandarsi che cosa si possa attivamente fare per invertire una tendenza che si sta caratterizzando da profili sempre più variegati.
>>> Leggi anche il nostro articolo FBA o FBM, come calcolare la quantità di stock ottimale <<<
Aumentano anche le frodi sui resi
In tal merito, si può altresì citare una recente ricerca di Forbes, secondo cui i venditori indipendenti stanno affrontando un’impennata di resi fraudolenti, tali da ridurre già sottili margini di profitto e creare nuove sfide operative.
In particolare, l’articolo del magazine ritiene che siano due i principali modelli di resi fraudolenti.
Uno di questi è l’abitudine di molti acquirenti che restituiscono articoli usati o danneggiati sostenendo che sono arrivati in quelle condizioni.
Una seconda, non meno nociva, è quella degli e acquirenti che restituiscono prodotti completamente diversi insistendo sul fatto che si tratta dell’acquisto originale.
Ora, appare evidente che il propagarsi di queste tecniche abbiano reso molto difficile per i seller raggiungere l’obiettivo di proteggere la propria attività, soprattutto perché le politiche di Amazon sono spesso spiccatamente dalla parte degli acquirenti. In fondo, è proprio questo uno dei principali motivi che spinge ogni giorno molte persone ad acquistare dal marketplace, piuttosto che dalle piattaforme concorrenti.
Cosa dice Amazon sui resi sempre più frequenti?
In un suo recente comunicato Amazon ha confermato di essere a conoscenza del problema, e ha anche sostenuto di non avere “alcuna tolleranza per i resi fraudolenti”.
L’azienda ha poi annunciato di aver investito in team specializzati per rilevare e prevenire gli abusi. Consente inoltre ai seller di presentare reclami tramite Seller Central.
Al netto di ciò, il problema sembra rimanere nella sfera gestionale del venditore. Ma come si possono abbassare i tassi di reso?
Proviamo a condividere insieme alcuni suggerimenti, nella consapevolezza ulteriore che la riduzione dei tassi di reso è fondamentale per mantenere una buona reputazione su Amazon e massimizzare i profitti.
>>> Scopri di più su Spedizioni internazionali, tutto ciò che devi sapere per farle con Amazon e con profitto <<<
Capire le cause dei resi
Eccezion fatta per i comportamenti fraudolenti, i resi avvengono principalmente per aspettative non soddisfatte.
I clienti possono ad esempio restituire prodotti perché:
- non corrispondono alla descrizione
- hanno difetti
- arrivano danneggiati
- non soddisfano gli auspici.
Cerca dunque di analizzare i motivi di reso nelle tue statistiche del Seller Central per identificare i problemi ricorrenti.
Ottimizza le descrizioni dei prodotti
Descrizioni accurate e dettagliate sono la prima linea di difesa contro i resi. Abbi sempre cura di includere informazioni precise sulle dimensioni, materiali, colori, funzionalità e limitazioni del prodotto.
Evita esagerazioni o ambiguità che potrebbero creare false aspettative.
Migliora la qualità delle immagini
Utilizza fotografie professionali che mostrino il prodotto da diverse angolazioni. Sfrutta tutti i 9 slot che Amazon prevede e includi immagini che evidenzino le dimensioni reali, magari confrontandole con oggetti comuni.
Aggiungi video dimostrativi quando possibile per dare ai clienti una visione completa del prodotto.
Effettua un rigoroso controllo di qualità del prodotto
Implementa un rigoroso controllo qualità prima della spedizione. Ispeziona personalmente un campione di prodotti per assicurarti che soddisfino gli standard promessi.
Collabora con fornitori affidabili e stabilisci parametri chiari per la qualità accettabile.
>>> Impara anche a Capire tutte le commissioni di vendita su Amazon <<<
Perfeziona il packaging
Un imballaggio adeguato previene danni durante il trasporto.
Utilizza materiali protettivi appropriati e scatole delle dimensioni corrette. Considera l’uso di imballaggi personalizzati che migliorino l’esperienza di apertura e riducano il rischio di danni.
Fornisci istruzioni chiare al cliente
Includi manuali d’uso dettagliati e guide per l’installazione. Crea contenuti di supporto come tutorial video o guide rapide. Fornisci informazioni di contatto per l’assistenza tecnica e rispondere rapidamente alle domande.
Gestisci proattivamente le recensioni negative
Monitora costantemente le recensioni e rispondi alle critiche in modo professionale. Offri soluzioni ai problemi segnalati e dimostra impegno nel migliorare l’esperienza dei clienti. Utilizza il feedback per apportare modifiche ai prodotti o alle descrizioni.
Segmenta i prodotti problematici
Identifica quali prodotti generano più resi e analizza i motivi specifici. Potrebbe essere necessario migliorare alcuni prodotti, rimuovere altri dal catalogo o modificare il modo in cui vengono presentati. Concentra gli sforzi sui prodotti con i tassi di reso più elevati.
Analizza i dati dei clienti
Identifica i pattern nei comportamenti di acquisto e reso. Alcuni segmenti di clienti potrebbero essere più inclini a restituire prodotti. Comprendi le loro aspettative e adatta la tua strategia di marketing di conseguenza.
>>> Scopri Come evitare errori fiscali nella vendita su Amazon <<<
Implementa un servizio clienti efficace
Un servizio clienti reattivo può risolvere molti problemi prima che si trasformino in resi. Rispondi rapidamente alle domande, offri supporto tecnico e dimostra disponibilità a risolvere qualsiasi problema. In alcuni casi, fornire assistenza può evitare un reso.
Migliora la formazione dei dipendenti
Assicurati che il tuo team comprenda l’importanza di ridurre i resi. Forma i dipendenti sulla gestione delle domande dei clienti, sull’imballaggio corretto e sul controllo qualità. Un team ben informato può prevenire molti problemi che causano resi.
Introduci politiche di reso strategiche
Sebbene le politiche di reso di Amazon siano standardizzate, puoi comunque influenzare come vengono percepite. Comunica chiaramente le politiche e offri alternative al reso completo quando possibile, come sostituzioni o riparazioni. In alcuni casi, potresti offrire sconti o crediti in negozio invece di accettare un reso.
Come ridurre il numero delle frodi sui resi
Fin qui, qualche suggerimento per cercare di contenere i resi su Amazon. Ma cosa fare se invece siamo presi di mira da alcuni utenti che stanno adottando un atteggiamento truffaldino, restituendo i prodotti in modo fraudolento?
Ebbene, dinanzi a questi comportamenti ci sono alcune cose che è possibile fare. Proviamo a riepilogarli nelle prossime righe.
Documenta tutto in fase di spedizione
Fotografa o registra video dei prodotti prima della spedizione, includendo il processo di imballaggio. La documentazione può essere fondamentale per contestare resi fraudolenti dove l’acquirente afferma di aver ricevuto un prodotto diverso o danneggiato.
Utilizza imballaggi a prova di manomissione
Adotta sigilli di sicurezza, nastri personalizzati o etichette che evidenziano tentativi di apertura. Dispositivi di questo tipo rendono più difficile per i clienti restituire articoli usati fingendo che non siano stati aperti e forniscono prove in caso di controversie.
Traccia i numeri di serie
Per prodotti di valore, registra sistematicamente i numeri di serie prima della spedizione. In questo modo potrai verificare che l’articolo restituito sia effettivamente quello originale e non un sostituto di qualità inferiore o un falso.
>>> Leggi il nostro articolo Packaging innovativi, da Amazon nuove soluzioni per l’imballaggio del futuro <<<
Implementa un sistema di intercettamento
Crea un sistema per identificare comportamenti sospetti, come clienti con storici di resi frequenti, ordini insolitamente grandi di prodotti ad alto valore o resi che avvengono subito prima della scadenza del periodo di restituzione.
Collabora con Amazon sul programma antifrode
Utilizza appieno gli strumenti di segnalazione disponibili in Seller Central per casi sospetti. Documenta meticolosamente ogni caso problematico e costruisci una comunicazione regolare con i team antifrode di Amazon.
Considera la sottoscrizione di un’assicurazione sui resi
Per prodotti di alto valore, valuta polizze assicurative specifiche che coprono perdite da resi fraudolenti. Sebbene rappresenti un costo aggiuntivo, può proteggere il tuo business da perdite significative.
Condividi le azioni con il tuo team
Forma il personale su indicatori di frode e procedure di verifica. Un team preparato può individuare anomalie nei modelli di reso e agire proattivamente prima che le perdite si accumulino.
Considera un sistema di valutazione clienti interno
Pur rispettando le politiche di Amazon, mantieni un database interno che classifica i clienti in base al loro comportamento d’acquisto. Così facendo potrai identificare schemi di comportamento sospetti e adottare misure preventive con clienti problematici.
Prova il Tool Profitto Gratis
Prendi il pieno controllo del tuo Business su Amazon. Vedrai con chiarezza profitti reali, margini, ROI, ordini, costi ed avrai un bilancio per ogni marketplace Europeo. Se non conosci ancora il Tool Profitto di ZonWizard scopri come può aiutarti a gestire e far crescere il tuo business.
